Đó là ý kiến chỉ đạo của Phó Tổng giám đốc EVN Nguyễn Tấn Lộc tại Hội nghị “Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện Tổng công ty Điện lực miền Bắc năm 2016” do tư vấn độc lập – Công ty CP Tư vấn quản lý OCD công bố, được tổ chức ngày 26/12, tại Hà Nội.
|
Phó Tổng giám đốc EVN – ông Nguyễn Tấn Lộc
phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị
|
Để đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện, EVNNPC đã mời tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC.
Theo đó, 7 yếu tố (lĩnh vực) được đánh giá gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.
Nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá, mức độ hài lòng của KH sử dụng điện của EVNNPC chỉ đạt từ 6-6.4 điểm, năm 2014 đạt trên 6.5 điểm, năm 2015 điểm đánh giá đã vượt lên hơn 7.1 điểm thì năm 2016 EVNNPC đã đạt 7.52 điểm…Như vậy, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho EVNNPC liên tục tăng điểm, đặc biệt trong 2 năm 2015-2016.
Phó Tổng Giám đốc EVN Nguyễn Tấn Lộc cho rằng, kết quả này là sự nỗ lực và tiến bộ lớn của EVNNPC nói chung và các Công ty Điện lực thành viên nói riêng. Phó Tổng Giám đốc EVN yêu cầu, các Công ty Điện lực phải tận tâm phục vụ khách hàng, luôn thể hiện thái độ cầu thị và chân thành.
“Hãy biết nói lời xin lỗi nếu trong quá trình làm việc, cung cấp dịch vụ còn có chỗ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Hãy tận tâm phục vụ, khách hàng sẽ ghi nhận và sẽ cảm thấy hài lòng với chúng ta.”- ông Nguyễn Tấn Lộc nhấn mạnh.
Tại Hội nghị, ông Hồ Mạnh Tuấn – Phó Tổng Giám đốc EVNNPC cũng yêu cầu các đơn vị trực thuộc, trên cơ sở báo cáo đánh giá chi tiết về từng lĩnh vực, từng yếu độ đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng địa phương của tư vấn độc lập, các công ty Điện lực thành viên EVNNPC phải nghiên cứu kỹ lưỡng, xem xét cụ thể, mổ xẻ từng vấn đề để đưa ra giải pháp thực hiện trong thời gian ngắn nhất, làm sao để tiếp tục nâng cao mức độ hài của lòng khách hàng, nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của đơn vị, của EVNNPC và đóng góp chung cho ngành Điện nhằm nâng cao hình ảnh của ngành Điện trong xã hội.
